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服务活动在人类历史上早已有之，但服务业作为一个产业在整体上的迅猛发展，则是在19世纪末20世纪初才发生的，而服务被视作一个独立的概念被提出并做系统研究，则晚至西方市场营销学兴起的20世纪60年代末。
有关服务的由来已经很难考证出一个确切的年份，目前据可靠文献证据，可追溯到四千年前，如《尚书·益稷》说大禹治水后”暨稷播，奏庶艰食鲜食，懋迁有无，化居“（大意为大禹在灾荒之时，既倡导农业生产，又组织商贸为民众提供谷物和肉食），是我国最早的商贸活动记载，但在古时，人们并不将其称为”服务“。
在我国古代，并没有”服务”这个词，“服”和“务”一直作为单独的词出现。现在能找到的最早的类似服务的记载出自《论语·为政》：“有事，弟子服其劳；有酒食，先生馔，曾是以为孝乎？”这里的“服其劳”，就有服侍、服务的意思。
随着时代的变迁和发展，人类活动逐渐增强，社会分工日益精细，人与人之间的依赖程度也愈来愈高，服务在人们的生活中变得越来越重要。在我国古代社会中很早就存在形形色色的服务者，他们提供各种各样的服务，例如：
一、古代旅馆业服务
中国古代旅馆业历史悠久，南北朝著名诗人谢灵运在《游南亭》一诗中写道：“久痗昏垫苦，旅馆眺郊歧。”可见在南北朝时，已经出现了“旅馆”一词。在服务文化方面，我国古代旅馆有着极其深厚的文化内涵以及浓郁的人文色彩。
1.宾至如归——服务中的人性化与人情味
早在公元前542年，《左传·襄工三十一年》中就描述道：“宾至如归，无宁灾患，不畏寇盗，而亦不患燥湿。”意指，顾客来到店里就如同回到家中，不用担心灾患，不用害怕强盗，也不用担心冷了热了潮湿了等。简言之，就是要在对客服务中，让顾客体验到家人一般的精心照料，其实质是更加重视顾客的心理需求、心理感受和心理体验，这是一种极其重视人性化，具有很强的人情味的服务理念。
2.地位低下——对“服务”及“服务者”的认可度低
中国古代历来强调三纲五常的等级制度，人们对职业的划分也是按照等级进行的，除了“重农抑商”的管理模式，还强调“义重于利”的社会价值观，因此造成了人们对商业、特别是服务业的社会认可度低。服务行业整体社会地位低，经营旅馆的店主和服务人员自然而然在社会地位、舆论习俗等方面备受歧视。他们不但在与各级官吏与贵族分属对立的贵贱阶段，而且连一般的平民百姓也不如，甚至在服装上，也有苛刻的规定，禁止旅馆从业人员穿绫、罗等高级布料。由此可见，中国古代对服务的认识严重不足，对服务行业的贬低，对服务人员的轻视，在一定程度上仍然对当今服务行业的整体发展存在影响。
二、古代图书业服务
商业出版活动存在于我国古代出版体系的各个阶层，而最具代表性的是书坊刻书体系。坊刻以其敏锐的市场眼光、灵活的经营手法、独到的读者服务意识而独树一帜，其刻书之繁多、分布地域之广泛、从业者之众多、经营手段之多样，令官刻、私刻难以望其项背，可以说有了书坊刻书才有了我国古代出版业的兴盛与繁荣。大量的古代出版史料表明，读者服务意识贯穿了商业出版的整个经营活动。推销图书产品，占领图书市场，树立自身形象，无不以读者为着力点，其尽量为读者提供服务的意识表现在多个方面。
1.市场意识
了解读者，从读者的文化需求出发，决定图书的选题、种类，是历代出版商的经营思路。书坊刻书通常被认为是“旨在牟利”，牟利的前提是要有读者购买。因此，书坊出书的品种繁多，经史子集、历书、医书等无所不包，读者的需求就是出版商的选题。在满足读者文化需求的同时，也达到了“射利”的最终目的。
2.导购意识
古代出版商在引导读者购书方面常用的手段之一，是宣传图书内容、版本、编例特点，引起读者的求购欲。历代出版商通过附刻在图书各部位的刊语、牌记以及凡例、序跋等辅文，大肆宣传图书版本之优异、内容之精良、校勘之精审、编例之精善、版式之精美。尤其是原本记录刻书事项的刊语牌记，在古代出版商手上简直是出版广告之窗。
3.信息意识
历代出版商十分重视出版信息服务，发布新书预告、公布刻书目录，宣传出版动态，以树立自身形象，拉拢读者，保持稳定的读者群。出书预告和简短的刻书目录常出现于图书的牌记中。牌记中新书预告、推荐书目文字较简短，一般只是简单的提示。常采用两种类型：一为“启下式”预告，先出版一书，牌记中注明有续集或其他图书即将出版。二是目录注明出版类别，标明底本，对那些不易辨别的图书，特意标注内容类别和著作者。
4.公平意识
要在读者面前树立形象，获得读者的信任，建立一个公平自由的贸易环境十分重要。古代出版商往往明码标价，提供多种出版销售方式，以方便读者购书。在图书的刊语牌记等处标明图书价格、用纸、印工费等管理费用以及销售方式，同时还向读者提供多种买书方式，自由选择，方便读者选购。
5.敬仰意识
出版商常用亲切恭敬之辞迎奉读者，刊语牌记中以“博雅君子”“收书君子”“文人雅士”等儒雅之词称呼读者的现象比比皆是。牌记尾末喜用“详鉴”“幸赐藻鉴”“幸甚”之类的敬语，以拉近读者的感情，让读者享受服务，达到销售更多图书的目的。
除了上述行业的服务，我国早在两千多年前的西周时代就有法律服务、气象服务等，对这些服务以及涵盖的相关含义，我们要“取其精华、去其糟粕”，充分理解并发扬优秀的文化传统，以服务赢得客人，用服务创造效益。 |
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发表于 2023-3-11 12:50:50